Cele jakości – wyznacz je metoda S.M.A.R.T.

Posted by Rafał Tochman on 30.01.2010 in Porady praktyczne | 2 komentarze

Budując (i utrzymując) system zarządzania jakością (środowiskowy, czy inny), musimy wyznaczyć przed nim cele do zrealizowania. Nie dotyczy to tylko znormalizowanych systemów zarządzania. Każde przedsiębiorstwo, które chce skutecznie działać na rynku, musi wyznaczać sobie cele i je realizować. Aby móc skutecznie realizować cele należy je przede wszystkim PRAWIDŁOWO wyznaczyć.
Niezwykle pomocna w tym jest metoda S.M.A.R.T.

Metoda S.M.A.R.T.

Według metody S.M.A.R.T. dobrze wyznaczony cel jest:

Szczegółowy

Należy dokładnie określić co chcemy osiągnąć. Należy to zrobić szczegółowo. Nie wystarczą ogólniki – trzeba dokładnie opisać efekt jakiego oczekujemy.

Źle sformułowany cel będzie wyglądał następująco:
Wzrost zadowolenie klienta

Dobrze sformułowany cel:
Zmniejszyć ilość reklamacji

Mierzalny

Należy wyznaczyć cel w ten sposób, aby możliwe było jego mierzenie. Cel powinien posiadać wskaźnik, który pozwoli sprawdzić, czy osiągnęliśmy już wyznaczony cel, na jakim etapie realizacji jesteśmy, czy idziemy w dobrym kierunku.

Źle sformułowany cel będzie wyglądał następująco:
Zmniejszyć ilość reklamacji

Dobrze sformułowany cel:
Zmniejszyć ilość reklamacji o 15%

Akceptowalny

Należy obrać taki cela, aby pracownicy, którzy będą go realizować, mogli się z nim utożsamić. Aby pracownik dążył do wyznaczonego przed nim celu, musi uznać, że cel jest słuszny, że ma sens. Rolą przełożonych jest przedstawienie pracownikom celu w taki sposób, aby go zaakceptowali, widzieli w nim sens i utożsamiali się. Często cele są po prostu uzgadniane z pracownikami – pracownicy uczestniczą w ich wyznaczaniu.

Realny

Wyznaczając sobie cel, firma musi ocenić, czy jest w stanie go zrealizować. Aby to zrobić musi oszacować, czy posiada odpowiednie zasoby, np. należycie przeszkoloną kadrę, odpowiedni park technologiczny, zasoby finansowe. Cele należy dopasować do posiadanych aktualnie zasobów.

Terminowy

Koniecznie trzeba ustawić ramy czasowe, w których cel będzie zrealizowany. Należy wyznaczyć termin, w którym cel ma zostać osiągnięty.

Źle sformułowany cel będzie wyglądał następująco:
Zmniejszyć ilość reklamacji o 15%

Dobrze sformułowany cel:
Zmniejszyć ilość reklamacji o 15% wciągu roku

Sformułowanie celów jakości według powyższych zasada jest pierwszym, bardzo ważnym krokiem do ich realizacji.