Nadzór nad wyrobem niezgodnym – czego dotyczy?
Dziś odpowiemy (a właściwie Katarzyna Szumnarska odpowie) na pytanie kolejnej czytelniczki.
Czy w rozumieniu punktu 8.3 normy mówiącym o nadzorze na wyrobem niezgodnym jest mowa tylko o wyrobie lub usłudze czy jakąkolwiek niezgodność np. zachowanie pracownika działające na szkodę organizacji
Istotą normy ISO 9001 jest wdrożenie i utrzymanie systemu zarządzania jakością, którego głównym celem jest dbanie o zadowolenie klienta organizacji. W punkcie 8.3 jest mowa o wyrobach niezgodnych, przy czym wyrób rozumiany jest jako wynik procesu (a więc także usługa). Niezgodność natomiast to niespełnienie wymagań. Można zatem stwierdzić, że wszelkie działania powodujące szkodę klienta są niezgodnościami. Organizacja, jako “żywy organizm”, jest systemem naczyń połączonych i działanie na szkodę organizacji prędzej czy później jest odczuwane przez klienta.
Przykład, przerysowany dla zobrazowania:
Firma produkuje sprzęt gospodarstwa domowego i udziela siedmioletniej gwarancji swoim klientom. Jeden z pracowników dokonuje kradzieży danych firmy, między innymi wszystkich projektów urządzeń i sprzedaje te dane konkurencji. W krótkim czasie doprowadza firmę do upadłości i tym samym pozbawia klientów możliwości ubiegania się o naprawy gwarancyjne.
W pytaniu nie są podane szczegóły, a że temat jest dość poważny to każdą sytuację analizowałabym w organizacji indywidualnie. Na pewno nie warto pozostawiać sprawy bez słowa, bo szkoda może przybrać nieoczekiwane rozmiary.
6 komentarzy
Leave a Reply
Sonda
Loading ...
Moim zdaniem pracownik działający na szkodę organizacji łamie prawo, a konkretnie Kodeks Pracy Dział IV, Rozdz. II i IIa, a łamanie prawa podlega karze. Uważam, że punkt 8.3 normy wskazuje na zajęcie się wyrobem niezgodnym w rozumieniu wytworów naszej pracy (produkt, usługa) a nie zajęcie się “dyscyplinowaniem” nielojalnych pracowników.
Pozdrawiam
Masz rację. Norma nie jest do dyscyplinowania pracowników. Katarzyna zaznaczyła jednak, że przykład jest przerysowany.
Wracając do pytania czytelniczki. Pracownik może działać na szkodę firmy nieświadomie i pracodawca wcale nie musi wyciągać wobec niego konsekwencji (przynajmniej prawnych).
Działanie pracownika może być natomiast niezgodnością w ujęciu systemowym, a taką niezgodnością trzeba się zająć.
Polecam stronę XXXXXXXXXX jeśli kogoś interesuje temat oprogramowania do nadzoru nad niezgodnościami.
Komentarz moderowany – usunięto treści reklamowe
Niestety nie mogę zaakceptować takiej formy reklamy.
Proponuję natomiast skorzystać z oficjalnej drogi umieszczania treści komercyjnych https://www.nietylkoiso.pl/reklama/ :).
Moim zdaniem w wyrobie niezgodnym chodzi o to, że niezgodność spowodowała otrzymanie przez klienta wyrobu niezgodnego – jeśli zastosujemy wyrób niezgodny do wszelkiego wyrobu w procesach (w organizacji zajmującej się usługami) to moim zdanie robi się małe zamieszanie, natomiast jeśli zastosujemy tylko do usługi, którą dostaje klient to robi się nam porządek.
Przykład:
Usługa: Udostępnienie usług telefonii komórkowej, na 2 lata, koszt na mc – 20 zł, w tym jest 50 minut za free.
Klient otrzymuje: umowa na rok z przedłużeniem na drugi, koszt na mc 1 rok – 20 zł i 50 minut, 2 rok – 20 zł i 0 minut.
Wykrycie błędu: Menager sprawdza umowę i widzi błąd pracownika, nie było reklamacji – bo klient nie zauważył, jest niezgodność – ale szczególna, bo dotycząca wyrobu i to wyrobu, który już otrzymał klient.
Nie wiem czy się Państwo ze mną zgodzicie?
Moim zdaniem powinniśmy jednak patrzeć na system szerzej i zastanowić się po co właściwie istnieje.
Wg. mnie istnieje właśnie po to, aby do klienta nie dotarło nic co jest niezgodne z jego wymaganiami.
A nawet więcej – abyśmy nic niezgodnego nie wytworzyli.
W podanym przykładzie już powstanie umowy z błędnie określonymi warunkami jest niezgodnością. Powstanie umowy jest wynikiem jakiegoś wewnętrznego procesu…
Resztę można sobie już dopowiedzieć samemu.