Jak mierzyć zadowolenie klienta?
Udało Ci się dostarczyć produkt, czy usługę na rynek. Klienci dokonali zakupy, Ty zarobiłeś co nieco… i co dalej?
Czy Twoi klienci są zadowoleni?
Czy polecą Twój produkt innym?
Czy wiesz co możesz poprawić w swoim produkcie?
Aby zdobyć taka wiedzę musisz mierzyć zadowolenie klienta.
Czym jest zadowolenie klienta?
Norma ISO 9000:2005 podaje następującą definicję:
“Zadowolenie klienta – percepcja klienta dotycząca stopnia, w jakim jego wymagania zostały spełnione.”
Dodając w Uwadze 2:
“Nawet wówczas, gdy wymagania klienta zostały z nim uzgodnione i są spełnione, niekoniecznie oznacza to, że zostanie zapewniony wysoki poziom jego zadowolenia.”
Jak mierzyć zadowolenie klienta?
Najczęściej udzielaną odpowiedzią na to pytanie jest ANKIETA. Poniekąd słusznie.
Metoda ta jest jedną z najbardziej oczywistych i najczęściej wykorzystywanych. Najczęściej w trakcie wdrażania systemu zarządzania jakością, powstaje właśnie taka ankieta. Niestety często jest to kwestia bagatelizowana.
Ankieta tworzona jest w pośpiechu. W pośpiechu jest również dostarczana klientom i później analizowana.
Efektem tego jest:
- źle skonstruowana ankieta, która nie daje odpowiedzi na najważniejsze pytania,
- mała ilość zwrotów ankiety,
- brak konstruktywnych wniosków po analizie wyników ankiety…
- …i wiele wiele innych.
Nie pytaj tylko klienta
Aby zbadać poziom zadowolenie klienta nie powinno się opierać tylko i wyłącznie na ankietach. Osobista opinia klienta, jakkolwiek bardzo ważna, jest subiektywna. W związku z tym warto użyć również innych, bardziej obiektywnych metod badawczych.
Zadowolenie klienta wynika ze spełnienia jego wymagań. Warto więc sprawdzać jak one są spełniane.
Jak to zrobić?
Możesz kontrolować np.:
– wywiązywanie się z terminów dostaw,
– poziom reklamacji,
– konkurencyjność swoich cen (w porównaniu z konkurencją),
– ilość klientów powracających.
Pamiętaj, że mimo iż spełnisz wymagania klienta, może być on niezadowolony. Zadowolenie to mimo wszystko subiektywna opinia, na którą ma wpływ bardzo wiele czynników.
2 komentarze
Trackbacks/Pingbacks
- Ewolucja zarządzania jakością, Googleplex, internet, ecommerce - [...] jakość wyrobów od 1970 roku. Na przykład japońskie auta regularnie osiągały wysoką notę satysfakcji klienta. Ogromną rolę w procesie poprawiania jakości…
Leave a Reply
Sonda
Loading ...
Popularnym narzędziem badania satysfakcji klienta jest rzeczywiście ankieta. Problem natomiast tkwi w opracowaniu ankiety, zadaniu takich pytań, które pozwolą uzyskać nam ważne informacje. Ankieta wbrew pozorom nie jest narzędziem łatwym i tanim. Jeżeli podejdziemy do tematu poważnie to po opracowaniu ankiety, trzeba zrobić sondaż ankiety wśród klientów lub grupy próbnej:
1. czy język ankiety jest zrozumiały dla klienta?
2. czy zadane pytania są jednoznaczne dla klienta?
3. czy struktura ankiety zachęca czy też zniechęca do dalszego jej wypełnienia?
W sytuacji, kiedy sondaż ankiety zawiera niejasności, musimy je poprawić i raz jeszcze dokonać próby sondażowej, itd. aż do skutku (czyli aż dojdziemy do takiego momentu kiedy nasza ankieta jest: jasna, zrozumiała i nie wpływa destruktywnie na klienta). Jak więc widzimy to narzędzie jest pracochłonne, czasochłonne i zajmuje w budżecie SZJ swoje miejsce.
Innym narzędziem, ciekawym i bardziej wydajnym może być FOCUS (wywiad ustrukturalizowany). W jego efekcie otrzymamy informacje dotyczące naszego produktu, jak klient postrzega produkt, jak chciałby go widzieć teraz i w przyszłości, jak widzi doskonalenie tego produktu .Oczywiście to jak przygotujemy grupę Focusową, a także jak przygotujemy cały proces-zagadnienia, klimat oraz jak poprowadzimy proces, taką otrzymamy informację zwrotną, czyli jak klient widzi, słyszy i czuje nasz produkt. Informacja zwrotna Focusa, da nam impuls do tworzenia tzw. wartości dodanej dla klienta. Moim zdaniem, dobrze przygotowany i poprowadzony Focus to źródło wielu cennych informacji dla firmy.
Pozdrawiam Irena Ochyra
do konca nie mozna sie zgodizc co do Focusa , pozniewaz sa jeszcze bardziej skuteczne metody sprawdzania zadowolenia,a co za tym idzie sprawdzania wpluwu roznych elementow skladowych na to wlasnie “zadowolenie”.mowiac to mam na mysli sprawdzanie reakcji czasowych klienta. niestety takie badania wymagalyby wiecej przygotowa jak i odpowiednich warunkow kontrolnych. Jednak jest to narzedzie bardziej precyzyjne. Ankieta zarowno jak sprawdzanie rekcji cczasowych daje klientowi poczucie anonimowiosci, dlatego obawiam sie ze moga byc bardziej miarodajne niz Focus.Np. zle zadane pytanie , moze wywolac chciana odpowiedz(czy jest Pan zadowolony z dokonanego zakupu??jezeli nie jest Pan to prosze powiedziec…)cena testow zalezy przede wszystkim od tego jak sa miarodjane , czy mierza to co maja mierzyc i z jaka precyzja, ale oczywiscie przeciez raz zakupiony test mozna uzywac kilkukrotnie;)